Hace unos días un colega que trabaja en comunicación y marketing para una multinacional me comentaba que se sentía bastante desbordado por la cantidad de nuevas apps y softwares que aparecen cada día en el mercado. Mi amigo es una de esas personas a quien no le importa hacer largas colas para comprarse el último juguete electrónico, y él mismo reconoce ser víctima de lo que los anglosajones llaman el FMO (Fear of Missing Out). Ese miedo a quedarse rezagado por no estar en la cresta de la ola lo traslada al mundo del trabajo y, cada vez que hablamos, no duda en increparme sobre cuáles son las herramientas o estrategias en las que yo he invertido últimamente para ser más efectivo en el ámbito de la comunicación corporativa. En nuestro último encuentro, le di las siguientes recomendaciones:

1. Contrata a más periodistas. El secreto del éxito de la comunicación efectiva se basa en tres pilares que ya describió Aristóteles hace más de 2000 años: Ethos, Logos y Pathos. El Ethos es la credibilidad y legitimidad que tiene la persona que comunica por ser quién es, su experiencia, su posición o su trayectoria. En esto mi amigo no tiene problema – trabaja para una empresa muy respetada y él tiene una trayectoria profesional envidiable. El Logos es la parte racional y objetiva de nuestra comunicación, basada en datos, hechos y estadísticas. En este ámbito mi amigo también tiene ventaja de contar con herramientas tecnológicas muy sofisticadas que le brindan información concisa y casi en tiempo real sobre su nicho de mercado.

Lo que no nos aporta la tecnología es el Pathos, o la empatía de los clientes por determinadas marcas que saben contar historias alrededor de sus productos y servicios para añadir un componente emocional a sus comunicaciones. En comunicación corporativa esto se ha denominado “marketing de contenidos” (content marketing), y requiere que las empresas tengan en sus equipos de comunicación a personas que puedan desarrollar contenidos que emocionen, sorprendan, diviertan y toquen la fibra sensible de los clientes. Estos contenidos suelen adoptar la forma de una entrada de blog, un vídeo o una presentación impactante. Además de conectar mejor con los clientes, las empresas que bloguean tienen un 434% más de páginas catalogadas por Google que las empresas sin blogs, según Hubspot. A medida que una empresa publica más contenidos, Google aumenta el ranking de su sitio web, lo que facilita que los clientes la encuentren.

2. Apuesta por el vídeo como formato y por Instagram como plataforma. Según Google Insights, el vídeo supuso el 80% de todo el tráfico web en 2018, y el consumo por este recurso audiovisual se proyecta a más del 85% para 2020. Para cualquier empresa, apostar por este formato es cada vez más atractivo por lo mucho que han bajado los precios de producción – hoy en día es posible producir y compartir vídeos de calidad desde nuestros propios dispositivos móviles – y porque los profesionales del marketing han descubierto que el vídeo convierte mucho mejor que cualquier otro formato, como las fotos o el texto. En particular, son los vídeos de menos de dos minutos los que registran un mayor enganche con las audiencias (porque le dan me gusta, lo comparten o lo comentan) en redes sociales.

 En cuanto a plataformas, y si bien Facebook sigue siendo la red social por excelencia, a mi amigo le recomendé que se anunciara más en Instagram, la red social de mayor crecimiento a nivel mundial. De hecho, mi amigo se sorprendió cuando le comenté que más de un millón de marcas ya se están anunciando en Instagram, y que el 80% de los usuarios de Instagram siguen al menos a una empresa. Si bien esta red social nació para compartir fotos personales entre millenials, hoy al menos el 30% de los usuarios han comprado un producto que vieron por primera vez en Instagram, por lo cual no puede descartarse como plataforma publicitaria al alza.

3. Invierte en un buen CRM. Los días en los que las empresas tenían los contactos de sus clientes en tablas de Excel o en bases de datos han quedado atrás; hoy, la manera de desarrollar una relación cercana y eficiente con tus clientes pasa por invertir en una buena plataforma de CRM (las siglas de Customer Relationship Management, lo cual se traduce como Gestión de Relación con Clientes). Además de recopilar la información de contacto de tus clientes, esta plataforma te permite centralizar, en un único panel de control, todo el historial de contacto con ese cliente, el estado de sus pedidos, y hasta el número de correos electrónicos que el cliente ha abierto o mandado directamente a la basura. De hecho, a medida que la tecnología ha ido avanzando, los CRM cada vez brindan información más fidedigna y predictiva sobre los comportamientos de los clientes, desde qué futuros productos y servicios pueden resultar en mayores éxitos de venta, al lenguaje y branding que una empresa debe seguir para obtener mejor posicionamiento en el mercado. Gracias al uso de esta plataforma, las empresas reportan un 30% de aumento en sus ventas, y hasta un 35% en el aumento de satisfacción por parte de los clientes. Para las empresas pequeñas invertir en una plataforma de estas características puede resultar una proposición costosa, pero cada vez existe un mayor abanico de proveedores que ofrece variedad de precios con distintos niveles de funcionalidad.

Tras nuestra última conversación, mi amigo ha decidido ser más selectivo en las inversiones tecnológicas que realiza para fortalecer sus esfuerzos de marketing, y reforzar las bases de su estrategia con la producción de contenidos más visuales y atractivos para sus clientes. Como resultado, me cuenta que no solo su empresa está vendiendo más, sino que además está cosechando una legión de fans que se identifican con los valores e historias de su empresa. Un cliente puede efectuar una compra una vez, pero un fan será un fiel comprador siempre.