La semana pasada pasé un mal trago que no le deseo a nadie: envié un mensaje  a un vecino por WhatsApp en el que criticaba una de sus decisiones. Mi intención había sido enviar ese mensaje a un amigo, y mi error en destinatario causó una batalla vecinal. Nadie es perfecto y todos cometemos errores, pero ¿hasta qué punto puede un «percance» en redes sociales pasar factura a nuestra reputación? Y las marcas ¿pueden salir airosas de estos desastres sin perder clientes?

Un dicho popular dice que el tiempo lo cura todo, y hasta cierto punto es cierto que nuestra memoria colectiva tiende a olvidar estas meteduras de pata antes de que las empresas paguen grandes consecuencias. Pero también es cierto que, con la comunicación instantánea y viral, corremos más riesgo de cometer estos errores y su impacto puede llegar a ser nefasto si no reaccionamos a tiempo.

Así que, si ya has apretado el botón de “enviar”, no entres en pánico y sigue estas cinco recomendaciones:

1. Reconoce el error inmediatamente y pide disculpas. Hace tan solo una década, cualquier experto en comunicación de crisis te hubiera aconsejado inmovilismo y un perfil bajo hasta que pasara la crisis, pero en la era digital, ése es un lujo que no te puedes permitir. Aunque tu tuit haya estado un solo segundo en el ciberespacio, no te conformes con borrarlo: no pierdas un segundo más en admitir el error y pedir disculpas a tus fans o clientes. El tiempo tiende a perdonar a aquellas marcas que actúan con rapidez en estos casos y a castigar a aquellas que guardan silencio o pretenden culpar a terceros.

2. Reacciona de forma consecuente a la gravedad de la ofensa. Si además de pedir perdón, tomas alguna acción que demuestre integridad y sinceridad en la disculpa, tu credibilidad crecerá como marca. Cuando hablo de este tema siempre me acuerdo del tuit que publicó Chrysler en su cuenta corporativa en 2011, en el que la marca maldecía a Detroit por ser una ciudad de pésimos conductores. El tuit causó una nube de críticas entre sus clientes, y Chrysler no se demoró en hacer pública su disculpa y en despedir a New Media Strategies, la agencia de relaciones públicas que en aquella época gestionaba sus redes sociales. Muchos pensaron que la medida del despido fue exagerada, pero Chrysler sintió que dar ese paso era importante para mantener intacta su reputación como marca.

3. Usa el humor para quitar hierro a la falta. Si tu transgresión en medios sociales ha sido menor, es posible que puedas usar el humor para darle la vuelta a la tortilla. Hace unos años Wendy Harman, directora de medios sociales de la Cruz Roja, publicó un tuit en la cuenta corporativa de la organización que realmente iba destinado a su cuenta personal, en el que decía que pensaba tomarse esa misma tarde unas cuantas cervezas para emborracharse. Tras borrar el tuit, la Cruz Roja provocó más de una sonrisa entre los seguidores de su cuenta: “os aseguramos que la Cruz Roja está sobria y que hemos confiscado las llaves de la nevera”.

4. Establece una política de medios sociales. En vista de los riesgos que entrañan a su reputación, cada vez son más las marcas que marcan pautas claras para el uso de sus redes sociales y las ponen en manos de expertos. Así, están definiendo manuales de estilo y lineamientos respecto al tipo de información que quieren divulgar, con procedimientos de revisión y gabinetes de respuesta a posibles crisis. El hecho de que la comunicación digital sea instantánea no quiere decir que tenga que ser improvisada.

5. Mantén una comunicación constante y directa con tu audiencia. No hay mejor estrategia preventiva de crisis que mantener un diálogo constante con tu comunidad en línea, de tal forma que puedas adelantarte al tipo de mensajes que puedan herir su sensibilidad, decepcionarlos o causar su enfado. Si alguno de tus seguidores levanta una queja o comentario negativo contra ti o contra tu marca, es importante responder de forma personalizada y constructiva, antes de que ese comentario se extienda como la pólvora.

La próxima vez que quieras decir “tierra trágame” cuando cometas un error en las redes sociales, sigue estos consejos y te recobrarás más pronto de la crisis.  Yo ya he pedido disculpas a mi vecino, y aunque sé que nunca vamos a ser los mejores amigos, ha aceptado mis disculpas y la armonía ha regresado al edificio. ¡Al menos hasta la próxima reunión de vecinos!